Crisis management: cos’è e come e come gestire crisi aziendali

Il crisis management è il processo con il quale un’organizzazione fronteggia una situazione potenzialmente dannosa per le prestazioni e la fama aziendale, attraverso l’impiego di alcune pratiche che possano così prevenire, gestire e sedare gli esiti svantaggiosi della crisi.

Il crisis management è dunque necessario per far fronte a problemi ed interruzioni che sopraggiungono nelle diverse fasi che compongo un qualsiasi tipo di business, siano essi provocati da eventi interni o esterni alla società, e che daranno vita ad una serie di ripercussioni negative, quali danni di produttività, d’immagine, ed in casi estremi, il fallimento.

In ambito societario, quando è possibile parlare di “crisi”? Nel momento in cui le problematiche aziendali, incarnate in questo caso da fatti o eventi negativi, diventino di dominio pubblico: una fuga di notizie genera una situazione in cui diventa sostanzialmente impossibile poter controllare l’informazione ed i feedback su un determinato brand, rendendo difficile all’azienda il monitoraggio e la gestione di quello che viene quindi detto a riguardo.

Chi fa impresa dovrà per forza di cose farsi trovare pronto nell’affrontare situazioni simili, dotandosi di strumenti e risorse consone a combattere contingenze avverse, le quali possiedono un potenziale enorme in termini di danno per l’azienda.

La gestione delle crisi aziendali avrà come obiettivo il monitoraggio e la prevenzione delle potenziali minacce, guidando l’azienda attraverso una reazione consapevole, pronta ed efficace.

Le fasi che compongono il processo di crisis management sono tre:

Ricerca e monitoraggio: è la prima parte del processo e riguarda l’analisi dell’ambiente aziendale, gli sforzi sono diretti a individuare eventuali punti deboli che possano intaccare l’integrità degli affari. Una volta individuate le criticità, si potrà concepire un piano di gestione della crisi.
Risposta e adattamento: la seconda fase sarà incentrata sulla reazione dell’azienda, ci si atterrà al piano anticrisi ma sarà importante anche l’adattamento ad eventuali nuove criticità non preventivate durante crisi e monitoraggio.
Ripresa: nell’ultima fase del processo, l’obiettivo sarà quello di riportare l’azienda nello stato pre crisi, cercando di ridurre al minimo gli eventuali danni subiti.

Le conseguenze che solitamente riguardano le crisi aziendali sono legate ad un calo di vendite, ad una strategia di marketing poco valida ed alla capacità dei competitors di sapersi accaparrare più clienti.

Un imprenditore che avrà come obiettivo basilare la salute della propria attività dovrà dedicare tempo e risorse nelle attività di crisis management, mettendo la sua azienda nelle condizioni migliori in cui poter affrontare i diversi scenari di crisi che potrebbero coinvolgerla.

Quali sono gli eventi negativi che più comunemente possono causare una crisi aziendale?

Vediamoli insieme:

Eventi naturali: tempeste, terremoti o epidemie sono avvenimenti che possono danneggiare le infrastrutture o mettere in pericolo di vita i dipendenti.
Azioni criminali: tyentativi di sabotaggio o attacchi criminali possono mettere in cattiva luce l’azienda, la quale dovrà farsi trovare preparata nel difendersi da accuse e menzogne.
Errori umani: imprecisioni, sviste, sbagli da parte di dipendenti e manager, che possono minare la sicurezza generale dell’elemento umano all’interno dell’azienda, oppure investimenti scriteriati che risulteranno insostenibili per l’azienda, con effetti economici molto negativi per la salute del marchio.
Guasti tecnici: malfunzionamenti della struttura che ospita il brand, quali guasti energetici o informatici, che influiranno quindi in modo negativo sulla produzione.
Mancata innovazione: non saper innovare e rinnovarsi potrebbe causare non pochi problemi, soprattutto nei settori tecnologici, dove la corsa al prodotto più originale è sempre aperta.
Cattiva comunicazione: un marketing poco efficace, o che arrivi a toccare argomenti controversi, nel primo caso potrebbe causare guai seri all’azienda, ponendola in secondo piano rispetto al mercato, mentre nel secondo scatenare polemiche (oggi inevitabilmente sui Social Media) di difficile gestione.
Conflitti: incidenti sul lavoro, precariato, rapporto con i sindacati. Sono tutti elementi che possono minare la serenità aziendale e la percezione di essa da parte dei clienti, generando conflitti interni e polemiche esterne.

Prevenire le crisi aziendali significa sostanzialmente cercare di prevedere ogni possibilità negativa che potrebbe, in qualsiasi momento, abbattersi sull’azienda, sia essa la più strana, impensabile ed inimmaginabile tra le eventualità.

Cercare di elencare qualsiasi punto debole, presente o potenziale, che possa comportare rischi per la società sarà dunque l’obiettivo della strategia di crisis management, formando i soggetti che compongono l’organizzazione e permettendo loro di saper intervenire e reagire in caso di crisi aziendale: in questo senso, l’attribuzione preventiva di ruoli e compiti da svolgere risulterà di fondamentale importanza, in modo tale che tutti sappiano cosa fare e come farlo.

Cosa sono gli esercizi di crisis management?

Gli esercizi di crisis management servono proprio a questo, rendere l’elemento umano in grado di saper gestire una crisi aziendale, attraverso una serie di esercitazioni a riguardo. Per mezzo di seminari ed attività di condivisione sarà possibile un dialogo con i dipendenti, che renderà possibile lo scambio di opinioni ed idee da utilizzare in caso di crisi; le esercitazioni pratiche metteranno in pratica quanto discusso precedentemente a livello teorico.

Un esercizio di crisi management presenta una serie di aspetti che vanno tenuti in considerazione per la sua buona riuscita, e per realizzarne uno bisognerà partire dalla definizione degli obiettivi dell’esercizio: si terrà conto dei punti deboli emersi, si sceglierà una tipologia di possibile crisi, come un terremoto piuttosto che una crisi finanziaria, e verrà poi elaborato un piano d’azione molto dettagliato che riguarderà quello specifico scenario. In secondo luogo, si procederà alla simulazione vera e propria, dove verrà applicato il piano stabilito ed ogni soggetto coinvolto svolgerà il proprio compito, che sia esso una telefonata piuttosto che una manovra di sicurezza. Infine, vi sarà l’analisi e la valutazione delle azioni fin qui messe in atto.

Un piano di crisis management efficace, pur tenendo conto delle diverse tipologie di crisi aziendali esistenti, dovrà sempre avere degli elementi ben presenti, imprescindibili. Come detto in precedenza, studiare ed analizzare cause ed effetti di eventuali crisi è il punto da cui partire, cercando di delineare l’entità del danno arrecato. Chiarito lo scenario, bisogna stabilire delle linee guida da seguire, creando un protocollo di azione che riguarderà le persone, con l’attribuzione di compiti e ruoli. Sarà poi importante la comunicazione, in ogni suo aspetto: i soggetti coinvolti dovranno sapere come rispondere utilizzando i diversi canali a disposizione, utilizzando il protocollo aziendale inerente le comunicazioni ufficiali, e dovranno anche avere la lista di tutti i contatti che potranno risultare utili in caso di emergenza.

Quando una crisi colpisce un’azienda, di vitale importanza sarà la gestione della comunicazione della crisi, che sarà determinante per il successo o meno della strategia, permettendo una rapida soluzione che possa minimizzare i danni subiti: l’interfacciarsi con i media ed i clienti dovrà seguire un piano di comunicazione costituito da una serie di accorgimenti, in modo che i messaggi arrivino in modo corretto. Spesso la cattiva gestione di un post su Facebook o Twitter ha creato imbarazzi a diversi brand, diventando virale.

Studio, prevenzione e simulazioni rappresentano il modo ideale di approcciarsi alle crisi aziendali, cercando quindi attivamente ed in ogni modo di evitare, appunto, una possibile crisi. Tuttavia, accade spesso che un’azienda rimanga invischiata in uno scandalo finanziario o ambientale, o che invece violi dei diritti dei consumatori o dei propri dipendenti. Se ciò dovesse avvenire, la mossa migliore sarà quella dell’assunzione piena di colpa: confessare i propri peccati ed assumersene la responsabilità saranno le risposte vincenti alla crisi, perché saranno un segnale di trasparenza ed onestà, spingendo l’utenza a perdonare l’errore commesso. Saper riparare al meglio la situazione sarà compito dell’azienda, attraverso risarcimenti danno, oppure sviluppando un modello di business che tenga conto, in modo sincero e genuino, dei valori etici e morali nei confronti dei consumatori, portando avanti un’idea d’impresa che sia sostenibile per l’ambiente ed attuando politiche aziendali che migliorino le condizioni lavorative dei dipendenti.

Nella vita di ogni organizzazione, molto probabilmente prima o poi si verificherà una situazione di crisi, e ciò che farà la differenza tra un’azienda gestita in modo vincente, sano ed efficace rispetto ad una improvvisata, sarà il modo in cui la crisi verrà approcciata, gestita e comunicata. Il crisi management è dunque fondamentale per un imprenditore che abbia una visone a 360° del proprio business, in quanto elemento strategico in grado di definire il successo o il fallimento di un brand.

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