Gestione clienti: guide e consigli per gestire la clientela

“Noi consideriamo i nostri clienti come ospiti invitati a una festa, dove noi siamo i padroni di casa. Il nostro lavoro di ogni giorno è quello di rendere ogni importante aspetto dell'esperienza del cliente un po' migliore.” Questo concetto appartiene a Jeff Bezos, fondatore di Amazon.com e parla da solo. Il segreto del successo di un'azienda è, senza dubbio, la gestione delle relazioni con i propri clienti.

La gestione del cliente è una parte molto importante nella gestione di un’azienda, un qualcosa che deve essere ben definito e strutturato perché parte fondamentale per il buon funzionamento di un team, indipendentemente dal modello di business che si persegue.

Possedere un portafogli clienti molto vasto non è necessariamente segno di successo, proprio perché se la gestione dei clienti non viene fatta in modo assertivo, quei contatti saranno proprio questo: contatti e non clienti.

Ciò significa che non è utile avere un gran numero di clienti e non essere in grado di dare l'attenzione necessaria a tutti, non sapendo come interagire o semplicemente senza riuscirne a valorizzare l’enorme potenziale.

A causa dell'intensificarsi della concorrenza, dell'elevato livello di maturità dei mercati e dell'esistenza di clienti sempre più esigenti, le aziende hanno riscoperto che, come mai prima d'ora, trattare bene il cliente è la migliore fonte di redditività e crescita per un’azienda, una volta che un cliente è stato conquistato, deve essere fatto tutto il possibile per preservarlo e convincerlo a rimanere. I costi che ciò comporta sono molto inferiori a quelli di ricerca di nuovi clienti.

La risposta quindi è gestire i rapporti con i clienti o, dal suo acronimo inglese, CRM (Customer Relationship Management ). Stabiliremo di seguito i principi da prendere in considerazione nell'attuazione di una strategia incentrata sul cliente.

Cos’è la gestione dei clienti

Organizzare le informazioni, comprendere le esigenze, interagire con i clienti e offrire un servizio personalizzato sono le caratteristiche di una buona gestione del portafoglio clienti di un'azienda.

Ma in aggiunta è necessario capire tutti i passaggi per una corretta gestione della clientela.

Fidelizzare

Fidelizzare il cliente è il primo passo per un’azienda, una fedeltà costruita sulla collaborazione, sulla fiducia e sulla conoscenza reciproca senza dimenticare che, contrariamente a quanto si pensa, una corretta implementazione di una strategia relazionale contribuisce sia alla fidelizzazione dei clienti che all'acquisizione di nuovi a causa della viralità positiva che può scatenare.

Costruire un dialogo con il cliente

L'obiettivo che dobbiamo considerare è costruire una relazione con i clienti attraverso un dialogo che continua nel tempo. Pertanto, le comunicazioni non sono più solo a senso unico, in modo che i clienti possano comunicare con il marchio attraverso i diversi canali di interazione stabiliti dall'organizzazione: posta tradizionale, email, sito Web, sms, social network, etc. Un'interazione che si verifica sia a vantaggio del cliente che dell'azienda stessa, diventando ciascuno una nuova opportunità per rafforzare la conoscenza reciproca.

Conoscere il cliente

Una strategia relazionale è uno strumento prezioso per comprendere gli aspetti di base della clientela: i loro dati personali, le preferenze, le abitudini di acquisto, i servizi utilizzati, i canali di interazione o le risposte alle promozioni, tra gli altri. L'accesso a queste informazioni, periodicamente, diventa una potente arma competitiva che contribuisce ad aumentare le vendite, migliorare i rapporti con i clienti e offrire ad ogni cliente un servizio migliore e più personalizzato.

Costruire un vero e proprio rapporto

Tradizionalmente, la comunicazione tra un’azienda e i propri clienti si è basata sulle esigenze della prima, il suo scopo era quello di persuadere il cliente. Oggi, il marketing è finalizzato a costruire un rapporto continuo con la clientela, con la premessa del vantaggio reciproco, in cui lo scambio di informazioni gioca un ruolo chiave nella creazione di valore.

Differenziare

In un mondo che tende all'uniformità, dove i prodotti sono sempre più simili, e le promesse legate a concetti come la qualità, la leadership o l'innovazione stanno perdendo il loro significato, la gestione del cliente e dei servizi stanno diventando uno dei pochi elementi di differenziazione tra i marchi. Ogni interazione con il cliente è un'opportunità per migliorare la conoscenza delle loro preferenze e necessità. In questo modo, un approccio relazionale costituisce una buona strategia di differenziazione grazie al fatto che include un insieme integrato di valori basati sulla ricompensa, un trattamento personalizzato e lo scambio di informazioni e conoscenze che i concorrenti difficilmente possono imitare.

Collaborare

Dobbiamo basarci sul principio che il modo migliore per creare valore è l'interdipendenza, la cooperazione continua, l'interazione stretta e la dipendenza reciproca, cioè la simbiosi. Per dirla in altro modo, nella convinzione che è molto più redditizio investire in relazioni stabili basate sulla collaborazione.

Personalizzare

Non c'è dubbio che siamo di fronte ad uno scenario in cui i canali pubblicitari tradizionali o il marketing tradizionale stanno perdendo la loro efficacia a causa dell’alto livello di saturazione. Siamo esposti a più di 2000 input al giorno, quindi abbiamo sviluppato alcuni processi di filtro, conservando solo ciò che ci interessa di più, ci influenza di più o si riferisce al nostro modo di pensare affettivo. In questo senso, l'amministrazione dell'esperienza con i clienti (CEM - Customer Experience Management) gioca un ruolo predominante.

Il marketing relazionale riconosce ogni cliente come un individuo, con le sue specifiche esigenze individuali. Questa è la base per personalizzare ogni interazione con un cliente in base ai suoi interessi e preferenze derivati dalla conoscenza che abbiamo su di lui o lei. Il risultato sono messaggi, offerte e proposte più rilevanti per il cliente, che aggiungono più valore alla relazione, rafforzano il legame con il marchio e migliorano l'efficacia della comunicazione.

Creare esperienze

La commercializzazione relazionale ruota intorno a persone, in cui i prodotti non sono più solo gli oggetti con caratteristiche funzionali, ma un valido mezzo per facilitare e rendere le esperienze con i clienti memorabili.

Pertanto, ogni interazione del cliente con l'organizzazione viene memorizzata e quell'esperienza determina il suo comportamento futuro con il marchio. Questo processo continuo di interazioni ed esperienze definisce la qualità delle relazioni.

Sfortunatamente, non tutti i professionisti vedono questa importanza o seguono il modello delle grandi aziende che citiamo e così finiscono per mantenere lo stesso modello di anni fa e, naturalmente, perdendo vendite dopo vendita.

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