Gestione clienti: guide e consigli per gestire la clientela

Gestione clienti: guide e consigli per gestire la clientela

“Noi consideriamo i nostri clienti come ospiti invitati a una festa, dove noi siamo i padroni di casa. Il nostro lavoro di ogni giorno è quello di rendere ogni importante aspetto dell'esperienza del cliente un po' migliore.” Questo concetto appartiene a Jeff Bezos, fondatore di Amazon.com e parla da solo. Il segreto del successo di un'azienda è, senza dubbio, la gestione delle relazioni con i propri clienti.

La gestione del cliente è una parte molto importante nella gestione di un’azienda, un qualcosa che deve essere ben definito e strutturato perché parte fondamentale per il buon funzionamento di un team, indipendentemente dal modello di business che si persegue.

Possedere un portafogli clienti molto vasto non è necessariamente segno di successo, proprio perché se la gestione dei clienti non viene fatta in modo assertivo, quei contatti saranno proprio questo: contatti e non clienti.

Ciò significa che non è utile avere un gran numero di clienti e non essere in grado di dare l'attenzione necessaria a tutti, non sapendo come interagire o semplicemente senza riuscirne a valorizzare l’enorme potenziale.

A causa dell'intensificarsi della concorrenza, dell'elevato livello di maturità dei mercati e dell'esistenza di clienti sempre più esigenti, le aziende hanno riscoperto che, come mai prima d'ora, trattare bene il cliente è la migliore fonte di redditività e crescita per un’azienda, una volta che un cliente è stato conquistato, deve essere fatto tutto il possibile per preservarlo e convincerlo a rimanere. I costi che ciò comporta sono molto inferiori a quelli di ricerca di nuovi clienti.

La risposta quindi è gestire i rapporti con i clienti o, dal suo acronimo inglese, CRM (Customer Relationship Management ).  Stabiliremo di seguito i principi da prendere in considerazione nell'attuazione di una strategia incentrata sul cliente.

Cos’è la gestione dei clienti

Organizzare le informazioni, comprendere le esigenze, interagire con i clienti e offrire un servizio personalizzato sono le caratteristiche di una buona gestione del portafoglio clienti di un'azienda.

Ma in aggiunta è necessario capire tutti i passaggi per una corretta gestione della clientela.

  • Fidelizzare

Fidelizzare il cliente è il primo passo per un’azienda, una fedeltà costruita sulla collaborazione, sulla fiducia e sulla conoscenza reciproca senza dimenticare che, contrariamente a quanto si pensa, una corretta implementazione di una strategia relazionale contribuisce sia alla fidelizzazione dei clienti che all'acquisizione di nuovi a causa della viralità positiva che può scatenare.

  • Costruire un dialogo con il cliente

L'obiettivo che dobbiamo considerare è costruire una relazione con i clienti attraverso un dialogo che continua nel tempo. Pertanto, le comunicazioni non sono più solo a senso unico, in modo che i clienti possano comunicare con il marchio attraverso i diversi canali di interazione stabiliti dall'organizzazione: posta tradizionale, email, sito Web, sms, social network, etc. Un'interazione che si verifica sia a vantaggio del cliente che dell'azienda stessa, diventando ciascuno una nuova opportunità per rafforzare la conoscenza reciproca.

  • Conoscere il cliente

Una strategia relazionale è uno strumento prezioso per comprendere gli aspetti di base della clientela: i loro dati personali, le preferenze, le abitudini di acquisto, i servizi utilizzati, i canali di interazione o le risposte alle promozioni, tra gli altri. L'accesso a queste informazioni, periodicamente, diventa una potente arma competitiva che contribuisce ad aumentare le vendite, migliorare i rapporti con i clienti e offrire ad ogni cliente un servizio migliore e più personalizzato.

  • Costruire un vero e proprio rapporto

Tradizionalmente, la comunicazione tra un’azienda e i propri clienti si è basata sulle esigenze della prima, il suo scopo era quello di persuadere il cliente. Oggi, il marketing è finalizzato a costruire un rapporto continuo con la clientela, con la premessa del vantaggio reciproco, in cui lo scambio di informazioni gioca un ruolo chiave nella creazione di valore.

  • Differenziare

In un mondo che tende all'uniformità, dove i prodotti sono sempre più simili, e le promesse legate a concetti come la qualità, la leadership o l'innovazione stanno perdendo il loro significato, la gestione del cliente e dei servizi stanno diventando uno dei pochi elementi di differenziazione tra i marchi. Ogni interazione con il cliente è un'opportunità per migliorare la conoscenza delle loro preferenze e necessità. In questo modo, un approccio relazionale costituisce una buona strategia di differenziazione grazie al fatto che include un insieme integrato di valori basati sulla ricompensa, un trattamento personalizzato e lo scambio di informazioni e conoscenze che i concorrenti difficilmente possono imitare.

  • Collaborare

Dobbiamo basarci sul principio che il modo migliore per creare valore è l'interdipendenza, la cooperazione continua, l'interazione stretta e la dipendenza reciproca, cioè la simbiosi. Per dirla in altro modo, nella convinzione che è molto più redditizio investire in relazioni stabili basate sulla collaborazione.

  • Personalizzare

Non c'è dubbio che siamo di fronte ad uno scenario in cui i canali pubblicitari tradizionali o il marketing tradizionale stanno perdendo la loro efficacia a causa dell’alto livello di saturazione. Siamo esposti a più di 2000 input al giorno, quindi abbiamo sviluppato alcuni processi di filtro, conservando solo ciò che ci interessa di più, ci influenza di più o si riferisce al nostro modo di pensare affettivo. In questo senso, l'amministrazione dell'esperienza con i clienti (CEM - Customer Experience Management) gioca un ruolo predominante.

Il marketing relazionale riconosce ogni cliente come un individuo, con le sue specifiche esigenze individuali. Questa è la base per personalizzare ogni interazione con un cliente in base ai suoi interessi e preferenze derivati dalla conoscenza che abbiamo su di lui o lei. Il risultato sono messaggi, offerte e proposte più rilevanti per il cliente, che aggiungono più valore alla relazione, rafforzano il legame con il marchio e migliorano l'efficacia della comunicazione.

  • Creare esperienze

La commercializzazione relazionale ruota intorno a persone, in cui i prodotti non sono più solo gli oggetti con caratteristiche funzionali, ma un valido mezzo per facilitare e rendere le esperienze con i clienti memorabili.

Pertanto, ogni interazione del cliente con l'organizzazione viene memorizzata e quell'esperienza determina il suo comportamento futuro con il marchio. Questo processo continuo di interazioni ed esperienze definisce la qualità delle relazioni.

Sfortunatamente, non tutti i professionisti vedono questa importanza o seguono il modello delle grandi aziende che citiamo e così finiscono per mantenere lo stesso modello di anni fa e, naturalmente, perdendo vendite dopo vendita.

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